Il decalogo del complaint

Leggo un articolo intitolato Perche’ non dovresti accettare la prima stanza che ti offrono in albergo e mi dico che e’ vero, spesso qui in Florida mi e’ capitato di avere assegnate stanze non esattamente di mio gradimento ma solo una volta ho fatto complaint: era la stanza assegnata a mia sorella ed i suoi bimbi, puzzava di umidita’ e abbiamo scoperto che il frigobar perdeva acqua.

Siamo italiani e non siamo tanto abituati a chiedere per ottenere ma piuttosto ad esigere. E non tanto perche’ siamo maleducati, ma piuttosto perche’ in Italia il consumatore ha sempre torto. E se all’inizio il non dominare bene la lingua mi bloccava, e se a volte la stanza e’ solo ok e non wow ma ci si puo’ passare sopra, l’ultima volta la cosa era grossa, sono tornata al check in, ho spiegato la situazione, le hanno assegnato un’altra stanza senza battere ciglio.

Avevo gia’ raccontato di quella volta che ho fatto notare che il prezzo sullo scaffale era piu’ basso. Nel mese di ottobre ho rinnovato la membership dello zoo che scadeva a natale. Dopo un paio di settimane mi arriva la tesserina ma non faccio caso alla data. A gennaio torno allo zoo e noto che la scadenza era ottobre 2017.  Vado al customer service e spiego gentilmente la situazione, Guarda, anziche’ rinnovare fino dicembre l’avete fatto fino ottobre.

Io so gia’ come sarebbe stato in Italia: siccome avrei avuto torto a prescindere, sarei arrivata allo sportello col coltello tra i denti per ottenere quello a cui avevo diritto e mi avrebbero detto che avevo sbagliato io a fare qualcosa. D’altronde quella volta che dovetti restituire il telefono della Tre fu un incubo.

La ragazza mi restituisce la tessera con la data aggiornata fino a febbraio 2018.

Anticipating the needs and exceeding the customers’ expectations (saper anticipare i bisogni e andare oltre le aspettative ) e’ il mantra di tantissime compagnie. Ma nonostante tutto questo, a volte ho l’impressione che sei considerato un cliente poco esigente se non reclami.

L’articolo spiega che se dopo aver visto la stanza si torna al check in e si spiega gentilmente il motivo per cui si dovrebbe aver diritto ad una stanza migliore, ad esempio Devo lavorare al pc e devo passare molto tempo in stanza, nove su dieci si viene accontentati. Va da dire che gli americani sanno essere molto creativi in questo, anche quando invece il complaining e’ decisamente piu’ fermo, tipo al ristorante, quando mangiano tre bocconi e dicono che e’ troppo cotto, o poco cotto, o c’e’ troppa glassa, o whatever. A volte c’e’ gente che esagera e cerca di ottenere sconti o pasti gratis, in quel caso dipende dalla compagnia, ci sono manager che per evitare ulteriori problemi mollano uno sconto immediato o il dessert gratis, e altri che invece ti invitano a tornare con un 20% off. Altri anche niente.

Se quella volta in albergo con mia sorella avessi voluto ottenere molto di piu’ avrei dovuto dire che i miei nipoti soffrono di asma e quell’odore di umido era irrespirabile e potenzialmente pericoloso per loro. Ma si sa che l’esprit de l’escalier arriva sempre tardi. Devo americanizzarmi.

Una volta mio marito ha protestato, gentilmente, perche’ Rapunzel non era stata abbastanza affettuosa con nostra figlia. Giuro. La tipa a cui lo ha riferito era una poraccia acchiappata davanti al negozio di souvenir a Magic Kingdom, lo ha ascoltato e gli ha detto che lo avrebbe riferito al supervisor di Rapunzel. Sappiamo entrambi che non lo ha fatto, c’erano sessantadue gradi di separazione tra lei ed il superiore di Rapunzel, ma lui si e’ sfogato e lei ha accontentato il cliente.

Ma a volte mi stupisco delle nozioni di basic marketing che mancano ai piccoli commercianti, tipo il negozio in cui sono stata lo scorso sabato che dopo avermi chiesto Ma sei tu che ci hai taggati sul tuo facebook?, non ha nemmeno detto Ti faccio il 10%. Quando sei abituata a certi livelli pensi di ricevere lo stesso trattamento un po’ ovunque, ed invece.

Se non avete voglia di reclamare dal vivo trovate quasi sempre ovunque comment cards. Moltissimi si affidano a Yelp o Tripadvisor, e posso assicurarvi che nella maggior parte dei casi sono assolutamente presi in considerazione.

Ecco il decalogo del perfetto consumatore americano:

  1. Fai il reclamo di persona;
  2. Sii specifico. Il che significa anche poter ricordare nomi o volti di chi a tuo parere non ha fornito un buon servizio;
  3. Sii ragionevole e mantieni la calma ma tieni il punto;
  4. Se e’ un reclamo sincero, qualunque esso sia, il personale sara’ dalla tua parte. Se e’ solo per il gusto di polemizzare non si otterra’ molto;
  5. Spiega quello che vuoi o come avrebbe dovuto essere;
  6. Non essere maleducato e tratta il personale con rispetto (in America chiamano la sicurezza se si alzano i toni);
  7. Se non sei compreso, chiedi di poter parlare con un superiore. Ma solo dopo aver parlato con il responsabile;
  8. Accetta le scuse, sempre e comunque;
  9. Follow up, se possibile;
  10. Non avanzare pretese impossibili.
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12 pensieri su “Il decalogo del complaint

  1. Come hai ragione! Molti hotel o anche altri business preferiscono accontentare subito il cliente piuttosto che ricevere un brutto voto su tripadvisor o yelp. Lo diceva un nostro amico proprietario un ristorante. Una volta si adiro` di brutto perche`ricevette un brutto voto su yelp da parte di un cliente che si lamentava di cose che a noi italiani sembrerebbero stupide, tipo ” ho aspettato la mia cena piu` a lungo del dovuto. Era sabato ed il ristorante era pieno, pero` il cibo era buonissimo”… una stella! vedi la cucina, vedi che il cuoco e` uno con un sous chef….se hai problemi ad aspettare dillo..invece niente…avesse parlato si sarebbero fatti in 4 lo so! Se le richieste sono logiche e giuste vengono sempre accontentate.

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  2. Ciao! Gestisco una struttura ricettiva in Spagna e devo ammettere che i miei ospiti americani pretendono sempre molto…io e mio marito ci scherziamo su quando si presentano in ufficio con la check list scritta a mano e ti sciorinano uno dietro l’altro i loro problemi o le loro necessità. Ma devo ammettere che se sei in grado di risolvere le loro difficoltà allora diventano clienti molto piacevoli che ti danno davvero soddisfazione…e i bigliettini di ringraziamento che lasciano nella stanza sono carinissimi 😉

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  3. Mi sento sempre a disagio quando devo reclamare cosa che faccio davvero di rado, quando è stra evidente che la situazione non va. Tipo: stanza in hotel (Liguria) con un rumore allucinante proveniente dalla cucina, ho sempre come l’italica impressione che non verrò ascoltata e il problema non verrà risolto. E in effetti in Italia funziona un po’ così. Ieri sera al ristorante dove andiamo abitualmente e ci conoscono e avevo prenotato (talvolta si va senza prenotare) ci hanno dato un tavolo di merda, pare strano che avendo prenotato a mezzogiorno per la sera tutti avessero prenotato prima e a noi è toccato quello. In ogni caso la risposta è stata “ho solo questo” “potete chiudere la porta che dà sul giardinetto?” (Arrivava un’aria tremenda, non è estate) “no!” Va be’ vicino alla porta si è seduta la mia amica e amen, ma davvero ero sotto shock (esagero per farti capire), poi vabbe’ lascia stare che il conto mi ha shockata again perché c’è stato un aumento di prezzi ingiustificato e morale: non ci si torna più e hanno perso davvero 2 ottimi clienti.
    Molto interessante quello che dici, ciao Lucy bella ti leggo e penso sempre con affetto.

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  4. Sul perché in Italia non ti ascoltino, posso citare la tipa dell’enel che mi chiedeva perché avessi cambiato operatore. Quando le ho risposto che la nuova compagnia mi aveva offerto la tariffa monoraria (che l’enel mi aveva negato) mi son sentita dire “e certo, le offerte sono solo per i clienti nuovi non per chi è già cliente”. Cioè ti coccolano per attirarti da loro, ma una volta che sei cliente non fanno un bel niente per trattenerti, anzi…

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