Leggo un articolo intitolato Perche’ non dovresti accettare la prima stanza che ti offrono in albergo e mi dico che e’ vero, spesso qui in Florida mi e’ capitato di avere assegnate stanze non esattamente di mio gradimento ma solo una volta ho fatto complaint: era la stanza assegnata a mia sorella ed i suoi bimbi, puzzava di umidita’ e abbiamo scoperto che il frigobar perdeva acqua.

Siamo italiani e non siamo tanto abituati a chiedere per ottenere ma piuttosto ad esigere. E non tanto perche’ siamo maleducati, ma piuttosto perche’ in Italia il consumatore ha sempre torto. E se all’inizio il non dominare bene la lingua mi bloccava, e se a volte la stanza e’ solo ok e non wow ma ci si puo’ passare sopra, l’ultima volta la cosa era grossa, sono tornata al check in, ho spiegato la situazione, le hanno assegnato un’altra stanza senza battere ciglio.

Avevo gia’ raccontato di quella volta che ho fatto notare che il prezzo sullo scaffale era piu’ basso. Nel mese di ottobre ho rinnovato la membership dello zoo che scadeva a natale. Dopo un paio di settimane mi arriva la tesserina ma non faccio caso alla data. A gennaio torno allo zoo e noto che la scadenza era ottobre 2017.  Vado al customer service e spiego gentilmente la situazione, Guarda, anziche’ rinnovare fino dicembre l’avete fatto fino ottobre.

Io so gia’ come sarebbe stato in Italia: siccome avrei avuto torto a prescindere, sarei arrivata allo sportello col coltello tra i denti per ottenere quello a cui avevo diritto e mi avrebbero detto che avevo sbagliato io a fare qualcosa. D’altronde quella volta che dovetti restituire il telefono della Tre fu un incubo.

La ragazza mi restituisce la tessera con la data aggiornata fino a febbraio 2018.

Anticipating the needs and exceeding the customers’ expectations (saper anticipare i bisogni e andare oltre le aspettative ) e’ il mantra di tantissime compagnie. Ma nonostante tutto questo, a volte ho l’impressione che sei considerato un cliente poco esigente se non reclami.

L’articolo spiega che se dopo aver visto la stanza si torna al check in e si spiega gentilmente il motivo per cui si dovrebbe aver diritto ad una stanza migliore, ad esempio Devo lavorare al pc e devo passare molto tempo in stanza, nove su dieci si viene accontentati. Va da dire che gli americani sanno essere molto creativi in questo, anche quando invece il complaining e’ decisamente piu’ fermo, tipo al ristorante, quando mangiano tre bocconi e dicono che e’ troppo cotto, o poco cotto, o c’e’ troppa glassa, o whatever. A volte c’e’ gente che esagera e cerca di ottenere sconti o pasti gratis, in quel caso dipende dalla compagnia, ci sono manager che per evitare ulteriori problemi mollano uno sconto immediato o il dessert gratis, e altri che invece ti invitano a tornare con un 20% off. Altri anche niente.

Se quella volta in albergo con mia sorella avessi voluto ottenere molto di piu’ avrei dovuto dire che i miei nipoti soffrono di asma e quell’odore di umido era irrespirabile e potenzialmente pericoloso per loro. Ma si sa che l’esprit de l’escalier arriva sempre tardi. Devo americanizzarmi.

Una volta mio marito ha protestato, gentilmente, perche’ Rapunzel non era stata abbastanza affettuosa con nostra figlia. Giuro. La tipa a cui lo ha riferito era una poraccia acchiappata davanti al negozio di souvenir a Magic Kingdom, lo ha ascoltato e gli ha detto che lo avrebbe riferito al supervisor di Rapunzel. Sappiamo entrambi che non lo ha fatto, c’erano sessantadue gradi di separazione tra lei ed il superiore di Rapunzel, ma lui si e’ sfogato e lei ha accontentato il cliente.

Ma a volte mi stupisco delle nozioni di basic marketing che mancano ai piccoli commercianti, tipo il negozio in cui sono stata lo scorso sabato che dopo avermi chiesto Ma sei tu che ci hai taggati sul tuo facebook?, non ha nemmeno detto Ti faccio il 10%. Quando sei abituata a certi livelli pensi di ricevere lo stesso trattamento un po’ ovunque, ed invece.

Se non avete voglia di reclamare dal vivo trovate quasi sempre ovunque comment cards. Moltissimi si affidano a Yelp o Tripadvisor, e posso assicurarvi che nella maggior parte dei casi sono assolutamente presi in considerazione.

Ecco il decalogo del perfetto consumatore americano:

  1. Fai il reclamo di persona;
  2. Sii specifico. Il che significa anche poter ricordare nomi o volti di chi a tuo parere non ha fornito un buon servizio;
  3. Sii ragionevole e mantieni la calma ma tieni il punto;
  4. Se e’ un reclamo sincero, qualunque esso sia, il personale sara’ dalla tua parte. Se e’ solo per il gusto di polemizzare non si otterra’ molto;
  5. Spiega quello che vuoi o come avrebbe dovuto essere;
  6. Non essere maleducato e tratta il personale con rispetto (in America chiamano la sicurezza se si alzano i toni);
  7. Se non sei compreso, chiedi di poter parlare con un superiore. Ma solo dopo aver parlato con il responsabile;
  8. Accetta le scuse, sempre e comunque;
  9. Follow up, se possibile;
  10. Non avanzare pretese impossibili.
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